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售后服務作為企業整體服務中最為重要的組成部分,已經成為重要的競爭手段。良好的售后服務不僅僅能為企業贏得市場,擴大市場占有率,使企業獲得良好的經濟效益,而且透過售后服務的實施能夠使企業獲得來自市場的新信息,促使企業更好地改善產品和服務,使企業始終處在競爭的領先地位,為企業實現可持續發展戰略帶給決策依據。

一、服務總則

  1、服務作為公司生存和發展的生命線,堅持為每一位客戶提供高品質,高效率的售后服務??蛻羰瞧髽I經營發展的重要對象,提高對客戶的服務質量成為企業生存壯大的關鍵。

  2、質量保證,客戶至上。將優質的產品提供給客戶,本身就是服務,把客戶放在首位,充分關注我們的客戶是公司經營的出發點。

  3、做售后服務工作,是為了大限度地保護客戶的權益,及時收集產品在出廠后的質量問題,把客戶權益和企業利益統一起來,努力提升售后服務質量,公司對產品質量負責。

  二、服務承諾

  1、對售出產品,向客戶公開承諾:質量保證,顧客至上。

  2、對售出產品,均要建立售后服務檔案,長期跟蹤服務。

  3、聽取客戶意見和建議,不斷改進工作方法,努力讓客戶滿意。

  4、對售出產品,保質保量,對售出確有質量問題的產品,盡最多努力滿足客戶訴求。

  三、售后服務準則

  1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態度,好的服務質量,宣傳企業文化,樹立公司形象;

  2、服務及時,快捷,準確。

  3、對售前,售中,售后中的客戶,要熱情,禮貌,態度和藹。

  4、公司市場營銷部負責如下服務工作:

  (1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作;

  (2)負責兌現公司對客戶服務承諾;

  (3)負責及時把客戶的各種信息反饋給公司;

  (4)負責建立售后服務網絡,及其收集客戶反饋的信息;

  (5)負責利用機算計和互聯網,建立并保管好服務檔案;

  (6)負責產品服務定期回訪,長期客戶,至少每一年回訪一次,重要客戶,至少每半年回訪一次,回訪方式多樣化,包括電話、信件、電子郵局等等;

  (7)負責投訴受理、退貨、換貨,接到來函時,詳細記錄客戶名稱,具體地址、聯系方式、商品等級、購買日期等有關信息,查清存在的問題,以上內容登記清楚后,根據權限范圍報總經理辦公會或總經理批準后落實實施。

  (8)負責開展重點客戶關懷計劃,了解客戶需求,實施客戶關懷計劃。


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